A transformação do relacionamento e atendimento ao cliente foi inevitável em um cenário em que as redes sociais estão presentes. O SAC 2.0 é o atendimento via canais digitais como: e-mail, redes sociais, páginas de suporte etc. Essa função engloba o monitoramento da marca, ter ciência do que as pessoas estão comentando sobre sua empresa, captar os comentários e menções para adaptar-se ao estilo do seu público. A relação entre marca e cliente mudou e agora, mais do que respondê-lo, é preciso relacionar-se e atender às suas expectativas. O SAC 2.0 exige rapidez na resposta, empatia com o cliente e efetividade em resolver o problema.
É a construção, manutenção e gerenciamento de uma comunidade online em torno da marca. O profissional que atua nessa posição, é responsável por criar uma conexão com os consumidores, interagindo, respondendo e nutrindo um relacionamento. É preciso ter em mente que os usuários passaram a ter voz ativa nas redes sociais e sua opinião tem o poder de influenciar outros consumidores. O community manager, deve usar os insights proporcionados pelos usuários para identificar possíveis falhas no produto/serviço e propor soluções para garantir a constante evolução.
